400-688-0112
授課機(jī)構(gòu)： 上海環(huán)球禮儀培訓(xùn)
上課地點(diǎn)： 浦東校區(qū)
成交/評(píng)價(jià)：
聯(lián)系電話： 400-688-0112
環(huán)球禮儀商學(xué)院打造的投訴處理與危機(jī)應(yīng)對(duì)專(zhuān)項(xiàng)課程，特別針對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員及一線服務(wù)精英設(shè)計(jì)。課程聚焦現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景中的典型投訴案例，結(jié)合危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè)，幫助學(xué)員構(gòu)建系統(tǒng)化的問(wèn)題處理思維。
| 教學(xué)模塊 | 能力培養(yǎng)重點(diǎn) |
| 投訴診斷分析 | 建立五維度問(wèn)題評(píng)估體系 |
| 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) | 掌握三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法 |
| 溝通策略應(yīng)用 | 學(xué)習(xí)蘇格拉底式說(shuō)服技巧 |
課程采用"理論構(gòu)建-案例拆解-實(shí)戰(zhàn)演練"三維教學(xué)模式，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)員的三大核心能力：
解析ISO10002投訴管理體系中的關(guān)鍵控制點(diǎn)，通過(guò)銀行業(yè)、零售業(yè)典型案例，演示PDCA循環(huán)在投訴管理中的具體應(yīng)用。重點(diǎn)研討服務(wù)承諾管理、權(quán)限配置優(yōu)化、服務(wù)流程再造等實(shí)戰(zhàn)課題。
建立五級(jí)危機(jī)分類(lèi)評(píng)估模型，結(jié)合新媒體環(huán)境特點(diǎn)，解析危機(jī)發(fā)酵的三大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。通過(guò)餐飲業(yè)食安危機(jī)、電商平臺(tái)數(shù)據(jù)泄露等真實(shí)事件，演練危機(jī)聲明撰寫(xiě)、媒體溝通等專(zhuān)項(xiàng)技能。
深度解析客戶心理學(xué)中的期望值管理機(jī)制，訓(xùn)練非暴力溝通技巧。通過(guò)角色扮演掌握"情緒安撫-需求確認(rèn)-方案協(xié)商"的標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，學(xué)習(xí)運(yùn)用FABE法則進(jìn)行解決方案陳述。
