上海環(huán)球禮儀培訓(xùn)

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商務(wù)禮儀公關(guān)禮儀銷售禮儀政務(wù)禮儀行業(yè)利益培訓(xùn)
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400-688-0112

投訴處理與危機(jī)應(yīng)對

授課機(jī)構(gòu)：上海環(huán)球禮儀培訓(xùn)

上課地點(diǎn)：浦東校區(qū)

成交/評價(jià)：

聯(lián)系電話： 400-688-0112

投訴處理與危機(jī)應(yīng)對課程詳情

投訴處理與危機(jī)應(yīng)對

環(huán)球禮儀商學(xué)院打造的投訴處理與危機(jī)應(yīng)對專項(xiàng)課程，特別針對企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員及一線服務(wù)精英設(shè)計(jì)。課程聚焦現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)場景中的典型投訴案例，結(jié)合危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè)，幫助學(xué)員構(gòu)建系統(tǒng)化的問題處理思維。

課程核心模塊

教學(xué)模塊	能力培養(yǎng)重點(diǎn)
投訴診斷分析	建立五維度問題評估體系
危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)	掌握三級風(fēng)險(xiǎn)識別方法
溝通策略應(yīng)用	學(xué)習(xí)蘇格拉底式說服技巧

教學(xué)特色解析

真實(shí)行業(yè)案例占比達(dá)60%以上
設(shè)置危機(jī)場景模擬實(shí)驗(yàn)室
提供投訴處理話術(shù)模板庫

能力提升路徑

課程采用"理論構(gòu)建-案例拆解-實(shí)戰(zhàn)演練"三維教學(xué)模式，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)員的三大核心能力：

精準(zhǔn)識別客戶訴求本質(zhì)
制定分級應(yīng)對方案
實(shí)施危機(jī)轉(zhuǎn)化策略

課程大綱詳解

模塊一：投訴處理系統(tǒng)方法論

解析ISO10002投訴管理體系中的關(guān)鍵控制點(diǎn)，通過銀行業(yè)、零售業(yè)典型案例，演示PDCA循環(huán)在投訴管理中的具體應(yīng)用。重點(diǎn)研討服務(wù)承諾管理、權(quán)限配置優(yōu)化、服務(wù)流程再造等實(shí)戰(zhàn)課題。

模塊二：危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對策略

建立五級危機(jī)分類評估模型，結(jié)合新媒體環(huán)境特點(diǎn)，解析危機(jī)發(fā)酵的三大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。通過餐飲業(yè)食安危機(jī)、電商平臺數(shù)據(jù)泄露等真實(shí)事件，演練危機(jī)聲明撰寫、媒體溝通等專項(xiàng)技能。