上海環(huán)球禮儀服務(wù)技巧專項(xiàng)課程專為需要高頻接觸客戶的一線崗位設(shè)計(jì)，涵蓋銷售顧問、客服專員、行政接待等崗位必修的實(shí)戰(zhàn)技能。通過(guò)行為心理學(xué)與情景模擬相結(jié)合的教學(xué)模式，幫助學(xué)員在30個(gè)工作日顯著提升服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量。

課程適用人群

• ? 客戶服務(wù)部門全體在職人員
• ? 銷售團(tuán)隊(duì)及技術(shù)支持人員
• ? 行政接待與前臺(tái)服務(wù)專員
• ? 需要提升客戶粘性的業(yè)務(wù)主管

能力提升模型

課程模塊詳解

需求預(yù)判訓(xùn)練

通過(guò)微表情識(shí)別、行為模式分析等工具，培養(yǎng)學(xué)員在服務(wù)接觸前30秒內(nèi)準(zhǔn)確捕捉客戶需求的能力。包含8種常見客戶類型的特征識(shí)別訓(xùn)練。

深度傾聽技術(shù)

運(yùn)用五層次傾聽模型，從被動(dòng)接受到主動(dòng)引導(dǎo)的進(jìn)階訓(xùn)練。特別設(shè)置3種高難度溝通場(chǎng)景模擬，包括情緒化客戶應(yīng)對(duì)、跨文化溝通等特殊情境。

服務(wù)語(yǔ)言體系

構(gòu)建正向溝通話術(shù)庫(kù)，涵蓋4大類22種常見服務(wù)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答方案。重點(diǎn)訓(xùn)練服務(wù)禁忌用語(yǔ)轉(zhuǎn)化技巧，將90%的否定表達(dá)轉(zhuǎn)化為建設(shè)性方案。

特別訓(xùn)練模塊

壓力情境模擬實(shí)驗(yàn)室：通過(guò)VR技術(shù)還原12種典型服務(wù)沖突場(chǎng)景，包括客戶投訴升級(jí)、服務(wù)流程失誤等突發(fā)狀況處置訓(xùn)練。學(xué)員需在模擬環(huán)境中完成從危機(jī)識(shí)別到妥善解決的全流程操作。