| 教學模塊 | 能力培養(yǎng) | 成果產(chǎn)出 |
|---|---|---|
| 服務標準制定 | 流程優(yōu)化能力 | 標準化手冊 |
| 投訴處理機制 | 危機應對能力 | 應急預案庫 |
服務部門管理者、客戶關系專員、營銷團隊負責人、服務品質監(jiān)控人員及其他需要提升服務管理能力的職場人士。
→ 掌握服務利潤鏈模型的實踐應用
→ 構建客戶滿意度評估指標體系
→ 設計服務流程監(jiān)控預警機制
→ 建立客戶投訴分級處理系統(tǒng)
解析客戶資產(chǎn)運營原理，通過零售業(yè)服務升級案例，演示如何將客戶生命周期價值化。重點剖析服務標準制定的三大維度：響應時效、解決方案、情感體驗。
通過金融行業(yè)真實項目，演示服務組織架構設計的五種模式。包含服務崗位KPI設計模板、跨部門協(xié)作流程地圖、服務品質飛檢機制等實操工具。
運用服務藍圖技術，分解電商平臺客戶旅程中的12個關鍵觸點。通過醫(yī)療行業(yè)服務改進案例，展示如何降低服務失誤率并提升補救效率。
? 真實服務場景模擬：還原銀行柜臺、電商客服、政務窗口等典型場景
? 動態(tài)案例庫更新：每月新增行業(yè)標桿企業(yè)服務管理實踐
? 雙師指導模式：理論導師+企業(yè)實戰(zhàn)專家聯(lián)合授課
