400-688-0112
授課機(jī)構(gòu)： 上海環(huán)球禮儀培訓(xùn)
上課地點(diǎn)： 浦東校區(qū)
成交/評(píng)價(jià)：
聯(lián)系電話： 400-688-0112
| 教學(xué)模塊 | 能力培養(yǎng) | 成果產(chǎn)出 |
|---|---|---|
| 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 | 流程優(yōu)化能力 | 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) |
| 投訴處理機(jī)制 | 危機(jī)應(yīng)對(duì)能力 | 應(yīng)急預(yù)案庫(kù) |
服務(wù)部門管理者、客戶關(guān)系專員、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控人員及其他需要提升服務(wù)管理能力的職場(chǎng)人士。
→ 掌握服務(wù)利潤(rùn)鏈模型的實(shí)踐應(yīng)用
→ 構(gòu)建客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)體系
→ 設(shè)計(jì)服務(wù)流程監(jiān)控預(yù)警機(jī)制
→ 建立客戶投訴分級(jí)處理系統(tǒng)
解析客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)原理，通過零售業(yè)服務(wù)升級(jí)案例，演示如何將客戶生命周期價(jià)值化。重點(diǎn)剖析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的三大維度：響應(yīng)時(shí)效、解決方案、情感體驗(yàn)。
通過金融行業(yè)真實(shí)項(xiàng)目，演示服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的五種模式。包含服務(wù)崗位KPI設(shè)計(jì)模板、跨部門協(xié)作流程地圖、服務(wù)品質(zhì)飛檢機(jī)制等實(shí)操工具。
運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，分解電商平臺(tái)客戶旅程中的12個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)。通過醫(yī)療行業(yè)服務(wù)改進(jìn)案例，展示如何降低服務(wù)失誤率并提升補(bǔ)救效率。
? 真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景模擬：還原銀行柜臺(tái)、電商客服、政務(wù)窗口等典型場(chǎng)景
? 動(dòng)態(tài)案例庫(kù)更新：每月新增行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)管理實(shí)踐
? 雙師指導(dǎo)模式：理論導(dǎo)師+企業(yè)實(shí)戰(zhàn)專家聯(lián)合授課
