400-688-0112
授課機(jī)構(gòu)： 上海環(huán)球禮儀培訓(xùn)
上課地點(diǎn)： 浦東校區(qū)
成交/評(píng)價(jià)：
聯(lián)系電話： 400-688-0112
上海環(huán)球禮儀研發(fā)的客戶反饋處理課程構(gòu)建四大能力模塊，涵蓋服務(wù)框架設(shè)計(jì)、服務(wù)理念內(nèi)化、職業(yè)心態(tài)培養(yǎng)、實(shí)戰(zhàn)技巧應(yīng)用等維度。課程采用場(chǎng)景化教學(xué)方式，結(jié)合金融、零售、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)典型案例，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)化的客戶服務(wù)思維。
| 能力模塊 | 培養(yǎng)重點(diǎn) | 產(chǎn)出成果 |
|---|---|---|
| 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建 | 客戶反饋管理機(jī)制設(shè)計(jì) | 企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程文檔 |
| 服務(wù)理念深化 | 服務(wù)價(jià)值認(rèn)知與行為轉(zhuǎn)化 | 服務(wù)意識(shí)評(píng)估指標(biāo)體系 |
| 溝通技能提升 | 7類場(chǎng)景應(yīng)對(duì)策略 | 話術(shù)模板與應(yīng)答指南 |
針對(duì)重復(fù)投訴、群體性投訴、升級(jí)投訴等復(fù)雜場(chǎng)景，課程設(shè)置專項(xiàng)解決方案。通過(guò)危機(jī)公關(guān)模擬、媒體應(yīng)對(duì)演練、法律風(fēng)險(xiǎn)分析等模塊，幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立多維應(yīng)對(duì)能力。
在處理客戶負(fù)面情緒時(shí)，重點(diǎn)訓(xùn)練學(xué)員的共情表達(dá)技巧。通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)控制、肢體語(yǔ)言管理、情緒疏導(dǎo)話術(shù)等專項(xiàng)訓(xùn)練，確保服務(wù)人員在高壓環(huán)境下保持專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。
客戶畫像分析 → 需求預(yù)判模型 → 服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì) → 反饋收集機(jī)制 → 持續(xù)改進(jìn)循環(huán)
課程配套開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工具包，包含神秘客戶檢測(cè)表、服務(wù)錄音分析指南、客戶滿意度追蹤模板等實(shí)用工具，幫助企業(yè)建立完整的服務(wù)質(zhì)量管理閉環(huán)。
