上海環(huán)球禮儀推出的客戶服務(wù)能力提升項目，專門針對企業(yè)服務(wù)管理人員及一線服務(wù)人員設(shè)計。課程體系著重培養(yǎng)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，通過系統(tǒng)化訓(xùn)練提升客戶滿意度，幫助企業(yè)構(gòu)建標準化服務(wù)流程。
課程核心模塊解析
| 培訓(xùn)模塊 | 能力培養(yǎng)重點 |
| 服務(wù)意識構(gòu)建 | 服務(wù)價值認知、主動服務(wù)意識培養(yǎng) |
| 溝通技術(shù)提升 | 情緒管理、需求引導(dǎo)、異議處理 |
| 投訴處理機制 | 危機預(yù)警、矛盾化解、服務(wù)補救 |
培訓(xùn)實施要點
服務(wù)意識深化訓(xùn)練
- 服務(wù)價值對企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素的具象化標準
- 服務(wù)場景模擬與行為模式優(yōu)化
溝通技術(shù)專項突破
在客戶服務(wù)場景中，溝通質(zhì)量直接影響服務(wù)效果。課程通過情境模擬訓(xùn)練，重點提升以下能力：
- 情緒識別與壓力對話管理
- 需求挖掘的提問技術(shù)
- 專業(yè)話術(shù)的靈活運用
投訴處理實戰(zhàn)策略
客戶投訴處理能力是服務(wù)團隊的核心競爭力。課程設(shè)置三級處理機制：
- 預(yù)警階段：通過客戶行為分析預(yù)判潛在投訴
- 處理階段：運用五步溝通法化解矛盾
- 修復(fù)階段：實施服務(wù)補救強化客戶粘性
職業(yè)形象管理體系
專業(yè)形象建設(shè)包含四個維度：
- ? 儀容儀表規(guī)范
- ? 服務(wù)儀態(tài)標準
- ? 職業(yè)著裝要求
- ? 服務(wù)語言體系
服務(wù)能力持續(xù)提升機制
課程特別設(shè)置服務(wù)能力評估體系，包含：
- 訓(xùn)前能力診斷測評
- 訓(xùn)中場景模擬評估
- 訓(xùn)后服務(wù)效果追蹤
