| 教學模塊 | 能力培養(yǎng)目標 | 課時配置 |
|---|---|---|
| 職業(yè)形象管理 | 塑造專業(yè)商務形象 | 4課時 |
| 服務標準流程 | 規(guī)范服務行為準則 | 6課時 |
| 客戶關系維護 | 提升客戶滿意度 | 8課時 |
在車輛保養(yǎng)咨詢場景中，服務人員需掌握"傾聽-確認-解答"三步溝通法。通過眼神交流與肢體語言傳遞專業(yè)態(tài)度，運用開放式提問獲取準確需求信息。
案例示范：當客戶對維修方案存疑時，采用"復述確認法"："您是說擔心更換零件的必要性對嗎？我們提供原廠配件檢測報告，并解釋更換的技術標準..."
